Posté sur MacGeneration, ce commentaire se rapporte aux effets de la nomination d’Angela Ahrendts à la vice-présidence des Apple Stores (digital et brick & mortar).
Les macfans attendent de leur marque adorée une qualité et un service à la hauteur de leurs attentes. Aussi ont-ils la dent dure lorsque ceux-ci se dégradent, ce qui semble être le cas pour le service rendu dans les Apple Stores.
Tant que les entreprises ne comprendront pas qu’il ne suffit pas de capitaliser sur la sympathie des utilisateurs pour la marque, tant qu’elles oublieront que les employés sont ses premiers promoteurs, elles commettront toujours la même erreur et perdront sur la durée.
Evidemment, il ne s’agit pas de dire qu’Apple (ou tout autre géant mondial) vacille au moindre commentaire rageur. Il s’agit de se rappeler que rien n’est acquis, et surtout pas l’attachement à la marque.
Au final, ce qui intéresse l’utilisateur est que son produit soit vendu à prix qu’il est prêt à payer, qu’il fonctionne le mieux possible et que la marque soit présente pour l’aider en cas de souci. Et de l’aider vite et bien.
En réduisant la qualité du recrutement, en diminuant le nombre d’employés, en accélérant le rythme des rendez-vous, les clients des Apple Store se retrouvent relégués au niveau des clients des autres marques. La motivation des employés se réduit comme peau de chagrin, le turn over augmente, la qualité du travail décroît.
Apple se doit de faire mieux. Ses clients attendent mieux, ses employés attendent mieux. Or, descendre de son (relatif) piédestal est sans doute ce qui pourrait arriver de pire à la marque à la pomme.
